我是一名基层信访工作者，如今已年近50，曾先后在5个乡镇从事过信访工作，从信访办主任到现在分管信访工作，历经20余载。一路走来，感慨颇多，我总认为，基层信访工作的“法宝”应该有“情、耐、根基、成效”这几个关键词。 
　  一要信访工作应突出一个“情”字。“情字在心中，万事好沟通。”要能设身处地地从信访人角度出发，换位思考，人性化处理信访问题。一方面要依法办事，依据法律法规提出处理意见，指导信访群众规范信访行为，在解决问题中出真招；另一方面要人性化、亲情化处理问题，只有使信访人疏通了胸意，化解了怨气，才能拉近民心，解决问题。 
　  二要信访工作应做到一个“耐”字。一方面要耐得住压力，当前信访工作面临诸多压力，有来自领导的、有来自信访人的，解决一个问题往往会遇到很多困难，信访干部必须学会顶住压力，重视困难，变压力为动力，迎难而上；另一方面要耐得住清贫，只有甘于奉献，不求升官发财，心里装着老百姓的信访干部才是党和群众所需要的。在平时工作中，还要有耐心，信访接待要面对形形色色的信访人，没有足够的耐心是做不来的。既要向信访人宣传法规政策，又要与责任单位交流沟通，还要跟踪督查督办、调查反馈意见,每个环节都需要细心再细心、耐心再耐心。 
　  三要信访工作应立足一个“根基”。信访工作的根基在基层，化解矛盾主要靠基层。立足村（社区），贴近民心，夯实根基，才能筑牢信访第一道防线。做好信访工作必须坚持抓源头，及早捕捉信息，及早发现案源，及早疏导教育，及早处理问题，要变“等访”为“下访”、变“事后处理”为“事前预防”、变“强制”为“疏导”、变“一时息事”为“彻底解决”、变“管理”为“服务”，全力维护群众的合法利益。 
　  四要信访工作应彰显一个“成效”。2010年我所在的镇创建了“村站镇中心”信访管理模式，在村（社区）里设信访接待站，由村（社区）党组织书记任接待站站长，“门诊”解决一般性的信访问题，确保小矛盾不出村；在镇设立信访信息督查督办处置中心，“会诊”会办由村站难以处置“转院”移交来的疑难问题，疏导回流信访，确保大问题不出镇，做到信息排查在一线、社情掌握在一线、措施落实在一线、矛盾化解在一线、问题解决在一线、压力问责在一线。畅通了信访渠道，降低了信访成本，提高了信访效率，淡化了社会矛盾，维护了社会和谐稳定，得到了县委、县政府的一致认同，并在全县各乡镇推广，同时受到省、市信访部门的表彰。 
　  作为信访工作者，没有鲜花与掌声相伴，也不要奢想什么富贵与荣华，我们要像习近平总书记对信访工作提出的要求那样“千方百计为群众排忧解难”，只有脚踏实地、兢兢业业、埋头工作，脚下沾多少泥土，心中才会有多少沉淀。 

　  (来源：江苏省信访局)