我去年从部队转业到信访部门，成为信访战线上的一名新兵。新兵总是充满着许多兴奋和不安，兴奋的是来到新的环境迎接新的挑战，不安的是两眼一抹黑一切从零开始。在这里，我有幸认识了一位信访战线的“老兵”、“老班长”，他就是我们局副主任科员陈文安同志。陈文安2005年从部队转业，一直在基层做接访工作，从当年的热血青年到了如今的两鬓斑斑白发，我的信访工作就是从这位“老兵”优秀事迹的耳濡目染中开始的。

　　老兵告诉我，要俯下身子，贴近老百姓。有一天，十余名特殊病人来区里集访，情绪较为激动。陈主任负责接待了他们，跟他们热情握手后，与他们面对面叙家常、交朋友，把他们当成自己的亲人一样看待。他的不惧怕、不恐慌、不歧视和诚心、耐心、以心换心终于赢得了集访群众的信任，于是大家心平气和地坐下来，商讨问题解决办法。陈主任总是说，其实弱势群体更需要关爱、关心和尊重。

　  老兵告诉我，要换位思考，善于做沟通。有一年临近春节，几名农民工因要不到工资，大吵大闹，情绪十分激烈。陈主任一边安抚他们的情绪，一边和住建、劳动监察等部门联系，并多方联系上了施工方，及时兑现了工资。拿到工资后的农民工悔恨不已，连声为自己的不理智言行道歉。俗话说，“良言一句三冬暖，话不投机半句多”，面对每一位上访群众，陈文安主任总是耐心地听取他们的诉说，循循善诱地做好他们的思想疏导工作。群众反映有道理的，他详细告知应找哪个部门解决、怎么解决，同时严格按程序交办转办、督查督办；对群众提出过高要求的，他不烦不躁，耐心讲政策讲道理；碰上情绪激动讲气话的，他“逆来顺受”，不厌其烦，甘当群众的“出气筒”和社会矛盾的“减压阀”。陈主任常说的一句话，“没有诉求和苦处谁来上访，人与人都需要换位思考。”

　  老兵告诉我，要热情服务，让群众满意。有一次，信访群众詹某和邻居因宅基地纠纷来区上访，怨气很大。为了化解矛盾，陈文安主任先后3次到现场调查，走访周围群众，了解纠纷真实成因，配合镇、村进行调解，矛盾双方终于握手言和、化干戈为玉帛。他持之以恒地把“为人民服务”作为个人追求，把群众的困难和疾苦当作自己的困难和疾苦去攻克。作为一名信访干部，他面对最多的是不同人群和性格各异的情感释放，但他却在哭声、骂声、埋怨声中始终能做到忍辱负重、并想方设法为老百姓排忧解难。有人问他，你每天面对着这些怨言、怨气，不烦吗？他总是微微一笑说，“群众利益无小事，让群众满意就是我们工作的宗旨。”

天亦有情天亦老，人间正道是沧桑。陈文安同志正是通过保持和发扬艰苦奋斗的优良传统，以孺子牛般踏踏实实的工作作风，在群众中、在基层干部中赢得了良好的口碑。他更是用自己的言传身教，教会我这名“新兵”如何做好信访工作，让我快速成长为他这样的接访“老兵”。

　  （来源：徐州市铜山区信访局 殷鸣）