2017年11月上旬的一天，正在埋头整理资料的王子健得知一个好消息——“事改企”退休人员生活困难补助费发放的文件下来了！这个文件的下发，将使他为之奔走三年的信访积案迎来“化解消融”，王子健长长地舒了一口气。

　  王子健，任无锡市滨湖区信访局局长已有3年。3年来，他忠诚履职、敬业奉献，从信访新兵成为信访一线的带头人；3年来，他刻苦钻研、改革创新，从略知一二的外行汉成为精通业务的行家里手；3年来，他用真心、下真情、动真格，直面群众、深入基层，综合施策、抽丝剥茧，了解信访事项的真相、探寻突出矛盾的症结、开出应对问题的良方，解决了许多久拖不决的“钉子案”“骨头案”；3年来，他接待信访群众超过1000余人次，带领信访干部化解各类信访积案56件，处理信访突出问题152起，被群众亲切地称为排忧解难的“知心人”。

　  责任+钻研，创新积案化解机制

　  他说：“敢想敢干的不光是承诺还有行动！”

　  滨湖区是无锡新城建设的主战场，近十年来拆迁量达到全市的三分之一，由此引发的社会矛盾也与日俱增。2014年的夏天，组织上找到时任某开发区经济发展局副局长的王子健谈话，要求他担任区信访局长。没有推脱之词，没有豪言壮语，一句“坚决服从组织安排”，王子健便立刻走马上任。报到第一天，他就接到“赴宁处理一起集体访”的任务，没有任何怨言，一句“保证完成任务”，他就踏上了北上的列车，与先期抵达的其他同志赶往事发地点开展各项工作。

　  虽然在基层街道的工作时间长达十年，先后从事过政法、人武、拆迁、城管、经济等工作，积累了丰富的基层群众工作经验，但是当时滨湖的信访现状，还是让王子健心里打起了鼓。“由于积案较多，刚开始的时候，感觉每天都在处理各种集体访、异常访，还有上级的各种督查，根本没法好好思考工作。”被动的应对让习惯主动出击的王子健很不适应，在对信访积案进行全面核查、摸清底数后，他逐步理清了工作思路——疲于应付不是办法，要让形势稳定下来，首先要创新积案化解的机制。

　  滨湖区70%以上的矛盾都是拆迁安置类矛盾，随着时间的推移，这些矛盾还会累积、转移和激化，所以需要有 “说得上话的人和部门”来全程跟进案件化解工作。王子健向区委提出建议，改变以往以板块为主的积案化解机制，请区领导包案挂帅，并让全区所有的机关部门都参与包案，通过发挥职能部门的主体作用逐步化解积案。  “要做好信访工作，光靠一个人或者一个部门的力量肯定是不够的，一定要学会‘借力’。”在他的建议下，滨湖区形成了“区党政主要包案领导、区包案领导、区级部门包案领导、街道包案领导、社区包案领导”的“五包一”工作体系，并严格按照“一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一套疏导方案、一份会办纪要”的“五个一”工作要求，全力化解信访积案。到2016年的时候，这套工作体系又“进化”成“九包一”，新增了街道责任人、包案民警和包案律师等成员，化解效率得到进一步提升。

　  真心+贴心，成为融雪化冰的“开锁人”

　  他说：“打开心锁的不光是钥匙还有真诚！”

　  都说信访工作是天下第一难，大家却从王子健身上看到，只要用了真心，就能换来老百姓的笑容。3年来，信访大厅见证了他的苦与乐、泪与笑。面对信访人时，他总是处变不惊、笑脸相迎：“来，先坐，有话慢慢说。”这一脸微笑、一番暖心的话，总能让信访人逐渐“消火”。因为有了良好的心态和工作态度，面对着上访群众的迁怒与误解，他平静而宽容，直到他们说完了，平静下来了，他才针对性地开展解释劝导工作。不少上访群众见识过他的耐心，自己都心生歉意，最后补上一句——“给政府添麻烦了。”

　  长年累月面对怨声、叹声甚至骂声，他自始至终都十分理解信访人，“他们大多都是因为迫不得已才来求助政府的，互换角度想一想，如果是我们自己遇到他们的境况，就能理解他们的心情了。”单位的年轻人经常向他请教矛盾化解的窍门，他传授的秘诀是四个字：将心比心。正是这份“将心比心”，让王子健总是怀着善意，用真情、动真心，设身处地为他人着想，竭尽所能地理解、帮助信访群众，并全心全意为他们解决问题。

华庄的周某某因拆迁问题多次上访，各级领导和工作人员都与他进行了接触，也列出了化解方案，他都不予理睬。王子健第一次跟他接触，是他带着一群人到区里集访，态度很是强硬。王子健通过侧面接触了解后发现，原来他家生活很困难，父母身体不好，其实他也迫切地希望得到政府帮助，改变自己的困境。“发现突破口就钻下去！”秉承这样的原则，王子健立即与街道联系沟通，积极帮他和女儿找工作，并真正把他当朋友相处，每周都约他见面沟通，嘘寒问暖、关怀备至，并把化解方案亮在桌面上，逢年过节还自己掏钱买慰问品上门看望。“精诚所至，金石为开”，周某某终于回到理性轨道，和信访部门共同商讨化解问题的方案，曾经陷入僵持的局面有了转机。

　  王子健一直认为，化解信访积案、解决突出矛盾才是信访工作的核心所在。在他的大力推动下，局领导带头执行“一对一”包案化解信访积案制度，他本人对口3个街道，其他局领导对口2个街道，相关科室分别参与，经常性深入基层了解案情，共同研究化解方案，帮助协调相关工作，强力推进加快化解积案。

　  责任+坚守，源于那一份职责使命

　  他说：“克己利他的不光是情怀还有奉献。”

　  对于很多信访工作者来说，说走就走的不是旅行而是各种任务。所以在王子健的办公室，一个装有衣服、洗漱用具、手机充电器的旅行背包与他形影不离。3年来，每逢重要时期或遇有突发事项，他都会第一时间背起行囊开始说走就走的“旅行”。他时常笑言，3年内坐的火车次数超过了大半辈子坐的次数。特别是进入新时期，工作任务更加繁重，超负荷、全天候加班的事情经常发生。这几年，他几乎没有休过假，周末陪伴家人的时间也是屈指可数。亲友都劝他“不必事事亲力亲为”，但他却笑着摇摇头，“组织交给我任务，那是信任，更是责任，作为一把手我也应该冲锋在前、表率在先。”

　  2015年纪念抗战胜利70周年期间，他奉命带队到外地开展工作。出发前，待他亲如儿子的岳父因患病已处在弥留之际，他对岳父也有着无法割舍的深情，家人都希望他能留下来陪老人走完最后一程。但是重任在身，他还是毅然选择了北上，来到他熟悉的战斗岗位上。几天后，岳父仙逝的噩耗传来，那个坚毅果敢、敢于担当的硬汉再也无法遏制自己的悲伤，潸然泪下。“我总想着任务结束回来还能再见岳父一面，却没想到再也没有这个机会了。”每每回忆起这段往事，他总是遗憾不已。

　  作为全区的信访带头人，王子健认为，信访稳定工作既不应是“奢侈品”，也不应成为“易碎品”，应该是为群众提供的“标配品”。“只有稳定才有发展，信访工作者应该时刻保持高度警惕状态，思想上不应有丝毫懈怠，只有带着压力和责任才能真正做好信访稳定工作。”事业单位绩效考核后，一部分“事改企”退休职工与事业单位的收入差距拉大，导致了集体访。王子健刚接任区信访局局长时，正是这个事态发酵最严重的时候。面对情绪激动的上访群众，王子健安慰大家，“你们的情况我一定会向上级反映的，确实生活有困难我会帮助解决，你们相信我！”于是，三年来，每次到上级部门开会，他都会积极反映这个问题，不厌其烦地“老生常谈”，最终推动了事情的妥善解决。高兴的上访群众给他发来感谢短信：对这个结果大家都很满意，您辛苦啦！

　  群众的一句“满意”成了王子健工作的动力。3年来，他带着信访干部走遍了全区九个板块，全面掌握信访积案情况。一份耕耘、一份收获。3年来，在他的带领下，全体信访干部奋力前行，先后化解各类信访积案56件，2015年滨湖区被评为信访工作先进单位，全区信访形势进一步好转。信访群众也送来了多面锦旗和感谢信。“日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。”王子健说，作为一名党员，他会把工作做得更好，不忘初心、砥砺前行、担当奉献，不辜负组织的期望、群众的信任、家人的支持，肩负得起“为党分忧、为民解难”的重任。

　  （来源：无锡市滨湖区信访局）