——记徐州市泉山区永安街道办事处综治办主任张新海

 

　  过了年，徐州市泉山区永安街道办事处综治办主任张新海就到了“知天命”之年。参加工作30年来，信访工作占去了一大半。随着年龄与日增长，体力、精力、记忆力在明显消退，而不退的是那疲惫、沧桑的脸上流溢出的真诚、朴实、热情、执着、睿智，这是初次见面他留给笔者的第一印象。

　  访谈间，张新海从柜子里抱出一摞笔记本，他说，这是他多年来的信访工作日记，里面密密麻麻地记录着信访人的基本情况、详细诉求、化解办法、处理结果、主要体会。于是，采写就从这些工作日记开始。

　　 “你把群众的安乐放在心上，群众就会把你顶在头上”

　  “如果群众带着怨气、喊声来，带着服气、笑声走，就说明我们的信访工作做好了。从化解李大爷的诉求看，你把群众的安乐放在心上，把他们的小事当大事办，让群众在细微中有获得感，他们就会把你顶在头上。”这是张新海化解了李大爷诉求后在信访工作日记中写下的一段话。

　  2012年5月中旬的一天，李大爷来街道办事处上访，说是邻居有个年轻人喜欢晚上唱歌，而且嗓音特别大，吵得让他难以入睡。为此，和邻居没少吵架，但事情始终无法得到有效解决。在反映诉求时，李大爷情绪激动地说，如果不能解决，就要到市里去闹。张新海一边让座，一边倒水，并安慰老人：“别急，慢慢说，请相信我！”

　  群众带着怨气来，用喊声甚至骂声宣泄自己不满是常事。这对张新海来说，见多了，也觉得很正常。“因为群众相信你，才向你倒苦水哩！但如果让群众带着怨气、喊声、骂声走，那就不正常了！所以，咱说啥也不能让群众失望。”张新海述说着自己的感悟，道出了事情的原委。

　  李大爷丧偶独居，有个女儿却不住在身边。由于孤独、郁闷、无聊，他最需要的是亲人及邻居关心、照顾和尊重。针对老人的特殊心理，张新海多次与老人的女儿沟通，让她常回家看看；多次找这位爱唱歌的年轻人谈心，引导他理解老人的心境，作为晚辈要多尊重、帮助老人；在百忙中抽空看望老人，与老人拉家常、套近乎。经过第一轮工作，双方终于坐在一起握手言和了。一周后，张新海做了几次回访，老人乐呵呵地说，睡眠很好！

　  张新海说，在李大爷这件事情上，虽然没出多大力，但对于群众的激动情绪甚至喊骂，要学会换位思考，知道群众想什么、盼什么、要什么，甘做“出气筒”，用真诚得到他们的信任，最终才能化解矛盾。

　　 “你把群众的困难放在肩上，群众就会把你挂在嘴上”

　  “信访工作是一份平凡的工作，但也是一份伟大的工作。说其平凡，它只是一个普普通通的工作；说其伟大，是因为通过这份工作能够化解群众的诉求，让他们深深感到共产党是亲人、人民政府是靠山。为此，只有把群众的冷暖放在首位，把他们的困难放在肩上，有担当能作为，群众就会把你的好处挂在嘴上。”这是张新海化解了上访户廉某诉求后在信访工作日记中写下的一段话。

　  2014年10月，张新海作为工作能手被借调到区政府拆迁指挥部。他所在的片区因唯一的“钉子户”影响了进度，上上下下都感到很挠头。经张新海初步了解，“钉子户”是个老上访户，领头的是位“油盐不进”的廉姓老太太，上访、缠访、闹访是常有的事，就是托亲戚去劝也没用。而她的诉求是，要把房屋违建面积算作合法面积。张新海深谙政策口子是不能开的，只有另辟蹊径，才能找到化解矛盾的突破口。

　  张新海在知民情、解民忧上下功夫，还真找到了化解矛盾的办法。经深入细致了解，廉某两岁的孙子有一个肾坏死，正在上海治疗。家中积蓄花光不说，能借的亲戚朋友都挨个借遍了，已欠下10多万元的外债。拆迁补偿款是她能给孙子看病的唯一希望了，想多赔点也在情理之中。症结找到了，张新海制定了一个周全的救助方案，即组织干部捐款、申请民政救济、慈善机构救助。这个方案，立即得到区政府拆迁指挥部领导的大力支持。

　  在拆迁现场捐款那天，张新海请来了徐州电视台《张慧帮你问》栏目组做现场报道，区四套班子领导带头捐款，全区干部群众踊跃捐款，现场捐款就达5万元之多。廉某及部分家人也来到捐款现场，她被这种无私大爱和人间温情感动了，激动地泪流满面。之后，张新海严格按照救助方案抓落实，为廉某捐款30多万元，彻底解决了眼下的困难。不久，廉某放弃了无理诉求，主动签订了《拆迁协议书》和《息访息诉协议书》。

　  这件事情对张新海触动很大，他感慨地说，只要我们用真情换群众的真心，就是冰冷的石头也能变成黄金。

（来源: 徐州市泉山区信访局）