2016年12月23日，我第一次走进栖霞区信访接待大厅，看到几个来访群众在窗口填表格、反映情况，还有一个老大爷情绪激动在拍桌子。这一切，对于刚从部队转业到信访局工作的我来说，非常非常陌生，我甚至还有点不知所措。转眼，我到局里已经快一年。这一年的时间，我每天工作在接访一线，每天都在接待来访群众，处理信访矛盾。一年来，我明白信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁纽带、倾听群众呼声的窗口、体察民生疾苦的重要途径，而接待来访群众则是信访工作的基础和重要环节。“一句话说的让人跳、一句话说的让人笑”，接待好来访群众，是第一步也是最关键的一步。一年的接访工作时间虽然很短，但是我感触颇深，感悟颇多：做好信访接待工作，一定要从“心”开始。
一、初次见面要热心
人无难处不上访。大多数群众是遇到了依靠自身力量不能解决的困难，才来上访寻求信访部门帮助解决的。
初次来上访的群众，认为自己的利益受到了损害，可能会带着怨气和愤怒的情绪。作为接访工作人员不要受对方情绪影响，要把上访人当自己的亲人，把上访人反映的事当自己的事，热心接待、以礼相待、平等对待，做到“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一杯清茶解渴、一把椅子请坐”。对体弱多病，行动不便的来访者，主动搀扶或护送，多给予一些爱心关注，为信访群众贴心服务。通过细致入微、热情体贴的接待，拉进与上访人的距离，营造温馨愉快的谈话氛围，缓解信访人激动情绪，为心平气和、拉家常式交流沟通创造条件。2017年8月的一天中午，天气炎热，这时，十几个农民工带着一身的热气来到接待大厅，情绪异常激动，个别农民工甚至有中暑迹象。我连忙招呼他们坐下，及时给每个人倒水，并从应急药箱里拿来防暑药品给身体不舒服的农民工，我告诉他们不要着急，有事慢慢说，有困难政府一定会帮助解决的。经交谈得知是包工头因资金链断裂导致拖欠工资后，我迅速打电话给区清欠办和街道等单位，让其派人来与农民工现场协调解决问题。经过半天的努力，包工头承诺第二天结清拖欠工资，农民工们带着满意的微笑离开了信访大厅。
二、倾听诉求要耐心
一个有耐心倾听并善于鼓励人倾诉的接访工作人员，更容易得到信访人的好感和信任。因此，耐心倾听不仅是 尊重信访人的表现,也是接访工作人员必备的基本素质。
我认为要倾听群众诉求，必须要做到：一是不规定谈话时间。不管信访人的情绪如何激动、言语如何过激，作为接访工作人员，都要有平和、理智的心态，用充足的时间倾听信访人谈话。这样可以更好地弄清事情的来龙去脉，而且满足了信访人一吐为快的欲望，对宣泄各种不良情绪也起到缓解作用。二是不打断对方的谈话。每个人的文化程度及人生经历不同，性格脾气也有一定的差异，对同一事物或问题的理解、看法也就有所不同。因此，信访人在倾诉信访诉求时,所表达的观点可能有失偏颇，甚至偏激。在这种情况下，接访工作人员要能够沉住气，不打断对方的谈话，耐心倾听信访人将诉求表达完整。三是不急于做出判断。在倾听谈话时，有些接访工作人员不等信访人说几句，就粗暴中断谈话直接表示，已明白对方诉求，实际上可能没完全了解对方真正的意图。因此,倾听时不要过早做出判断、定下结论，要保持足够的耐心，这样有利于全面准确把握信访人诉求，有利于有针对性的做好解答工作。今年五一节之后，信访人马某怒气冲冲的来到区信访接待大厅，大声地抱怨：“政府忽悠老百姓，你们信访局管不管？你们不管，我就到省里、上北京去反映！”我对他说：“请坐下来慢慢说，只要是合理合法的诉求，我们肯定会帮你解决。”原来他反映的是3年前拆迁补偿不到位的问题，要求按照两户拆迁安置。在初步了解情况后，我没有认为此事可以走司法程序解决而中断谈话，一推了之，而是继续耐心听了他提出补偿要求的理由，感到诉求有合理成分。向局领导报告后，局领导高度重视此信访事项，会同区拆迁办、区住建局等多次会办研究，妥善化解了马某的信访事项。
三、处理问题要真心
情到深处心自诚、情到浓处心自真。只有心里装着群众、心里想到群众，真诚倾听群众呼声、真心关心群众疾苦，才能认真、及时、高效地处理每一件信访事项。
在接访过程中，面对不同的人、不同的诉求，要认真分析研究，灵活采取不同的解决策略，做到因人因事而异，绝不能用同一种方法解决所有问题。一是解决合理合法诉求要快起来。有权处理信访事项的职能部门，依据政策法规，第一时间尽快把群众的合理合法诉求解决好，把初访问题解决在群众家门口和属地，切实维护群众的合法权益。二是帮扶生活困难群众要暖起来。对于因各种原因导致信访群众生活困难的，要综合运用各种救助制度，想尽一切办法切实解决群众的实际困难，使困难群众的心暖起来。信访人项某，离异独自带着7岁的儿子，没有工作，居无定所，生活困难，来上访寻求帮助。在了解他的基本情况后，我及时和街道、民政部门对接，研究解决方案，认为其符合办理低保和申请公租房的条件，应该尽快给予办理。一个月之后，相关部门按照政策将其纳入低保体系。解决了生活问题的项某再次来到信访大厅，拉着我们的手，留下了感激的热泪。三是教育无理诉求上访道理要讲起来。对无理诉求上访的，要把政策法规掰开揉碎讲清楚、说明白，要讲透法理、讲清事理、讲通情理，明确“符合政策马上就办，突破政策谁也不能办”的原则，解开其思想症结，取得信访群众的理解和支持。努力做到以法为据、以理服人、以情感人，实现定分止争。四是处理信访活动中违法行为要硬起来。缠访闹访严重影响了正常社会秩序，形成“信闹不信法”的不良风气，直接危害了和谐社会的构建。对于屡次无理取闹、缠访闹访、扰乱社会秩序、出现违法行为的，要果断出手，依法处置，坚决捍卫法律尊严，有力维护社会和谐稳定。
习近平同志指出，要综合施策，下大气力处理好信访突出问题，把群众合理合法的利益诉求解决好。作为信访工作人员，虽然工作压力大、责任重，但我会继续用热心、耐心、真心，接待好每一位来访群众，当好是维护社会稳定的基石。
(来源：南京市栖霞区信访局 杨华)