“你们信访局为什么不受理我的问题？你们这是在踢皮球！”“你们信访局今天不把我的问题处理好，我就不走了……”

　　 信访干部经常会遇到以上的情形，信访人拿着责任单位出具的不予受理告知书或对信访事项不予支持的意见书，常常会带着不满的情绪，向信访部门说出埋怨、发狠或者要挟的话语。

　　 面对这样的情形，信访干部切不可受信访人的影响，相互传递负面情绪，作出一些可能激化矛盾的言行，让信访人责怪信访部门的错误想法形成“既成事实”，从而引发信访人滞留信访部门、对抗信访干部、越级缠访闹访等情况。

　　 面对这样的情形，信访干部一定要理智地克制住自己的情绪，机智地向信访人作出正面回应，不仅要有甘作“出气筒”的气度，还要发挥“减压阀”的作用，向信访人理直气壮地展示出信访干部的“看家本领”。

　  要理直气壮亮明权责。“信访是个筐，啥都往里装”，这是信访工作制度改革前信访部门“小马拉大车”的真实写照。2013年以来，随着诉访分离制度的启动和推进，特别是政法机关相关配套措施的出台，这种被动、无奈、尴尬的工作局面在逐步破解，信访部门的工作逐渐回归本位，信访干部可以专心做信访的事，将工作重点聚焦到信访事项办理过程中程序是否规范、履责是否到位、答复是否准确等方面，加强对信访事项的督查督办，认真履行“三项建议权”（完善政策、改进工作和责任追究的建议权），这不仅打开了信访部门的工作局面，提高了信访工作的水平，还有效地维护了群众合法权益。信访干部在履行法定职责的同时，应适时向信访人亮明身份，讲清权责，用群众容易听懂的语言，告诉信访人哪些属于信访部门应该受理交办的信访事项、哪些属于不予（再）受理的信访事项，同时，告知信访人应该通过何种途径解决。

　　要理直气壮释法明理。“有问题找干部、有困难找政府”，这是党和政府对自身要求严格的庄严承诺，而有些信访人却以这句庄严承诺“绑架”政府和信访部门，放弃解决问题的法定途径，衍生“信访不信法”、“信上不信下”的错误想法。国务院《信访条例》和《江苏省信访条例》对“通过法定途径提出投诉请求”提出了明确要求，而在很长一段时间内，信访部门和责任单位对何为法定途径理解不深不透，尤其是应该通过行政复议、行政诉讼或仲裁途径解决的问题，与信访受理范围的事项混淆，导致很多涉法涉诉信访事项挤进了信访部门的大门，这在很大程度上造成了信访群众“信访不信法”错误思想的恶性循环。而信访工作制度改革以后，诉访分离、依法分类处理信访诉求等工作制度的深入贯彻落实，在很大程度上缓解了这种不良现象的发生，加之律师参与信访工作制度的制定，配合专业部门参与联合接访，让信访干部在接待时，能更有底气告知信访人，按照法规政策，信访人的哪些诉求有理、哪些诉求无理。

　  要理直气壮教育疏导。对信访人的言行教育和心理疏导，也是信访干部必备的能力要求。有些信访人对法规禁止的信访行为一无所知，在情绪不满时，很容易做出一些过激行为。这种情况下，信访干部就要在接待过程中，首先要用“动之以情”的言语舒缓信访人的情绪，然后再“晓之以理”地指出信访人不对的言行，结合信访部门的权责和信访事项的法理，认真地对信访人进行教育疏导，既要开诚布公，也要理直气壮。

 作为信访部门的工作人员，要不断加强对法律法规政策和信访制度规定的学习，增强本领，提高工作水平，在接待来访群众过程中，要理直气壮地让信访人了解信访部门的权责，明白诉求的解决路径，最终，让信访群众理性反映问题，让信访工作回归本位，让信访秩序恢复常态。

　  （来源：灌云县信访局　 陈兵）